第308号

週末はいろいろな不手際を体験しました。

金曜日は、
スーパーでポイントカードにポイントが付与されず

土曜日は、ブログに書いたように、
自宅で待機していたのに、
不在扱いになってしまって書籍が届かず
しかも不在連絡票も番号も不明

日曜は、
ものすごく久しぶりに行った
レンタルビデオ屋で、
ケースとＤＶＤが別物だったことに
レジ後に気づきました。

間違いは誰にでも、どこにでもあります。

こんなことが続いたことに
ちょっと不安を感じつつも

早く気がついてよかった
よく気がついたなぁと
幸運に感謝しました。

 

ほっと落ち着いてから、

自分の顧問先の店舗で起こったことだったら？
って思ってみると、思い浮かんだのは、
「会社のルール」です。

 

いつもは、スキャンしたらポイントが付いているか確認し、
エラーになれば、違う方法でポイントを付けてもらっています。
磁気の調子が悪いので、たいていエラーになります。

一連の動作を型通りおこなっただけで、
ポイントが付いたかどうか、
店員さんが確認し忘れたのでしょう。

 

レンタルビデオでは、
以前は、目の前でケースを開けて、
この商品で間違いないですかと
一緒に確認する方法でした。

借りた内容が他人から見えると恥ずかしい
という声も前からあったので、
この方法自体、変更になった
のかもしれません。

よ~く思い出してみると、商品の外側ラベル
だけを見せてバーコードスキャンして会計
していたようにも思います。

そうであるなら、見逃した私にも
落ち度がありました。

 

この一連の店員さんのレジでの手順は

「何のためにやるのか」
「お客さんに伝わってこそ」

ここが押さえられていて、初めて価値があります。

 

ポイントが付いているかどうか
確認するのはなんのためなのか。

どうしてＤＶＤの内容をお客様と確認するのか。

 

入社して最初に聞いた上司の説明が、
伝わっていなかったということになります。

・ 店員さんが行動できていない
・ できていたことができなくなった

ということは、店員さんに伝わっていない
ということです。

「伝わる」＝コミュニケーションです。

社内のコミュニケーションの問題が、
接客にもあらわれていると、
とらえるようにしています。

 

今回のスーパーやレンタルビデオ店でのミスから
店舗、会社として考えなければならないことは

一連の行動の意味を店舗で再度、 ”共有” することです。

共有しなければ、
マニュアルに書いてあるルール以上どころか、
マニュアル通りの行動もできなくなってしまいます。

『慣れ』による緩みですね。

ルールについて見直しを検討しましょう。

現在のルールでは、ミスを誘発し
最終の目的[例えば、ポイント付与は顧客満足、
レンタル内容の確認の簡素化はレジの効率化]

を達成できない、ということであるなら、
ルールの見直しが必要ということになります。

ルールを作った目的が変わった場合も
同様に、ルールの見直しが必要です。

 

ルールはひとつのものさしです。

ルールが守られていないとき、

・ なぜこのルールは守られないのか？
・ どうしたら守られるのか？

という視点と同様

ルールは今のままでいいのか。

という話し合いもしていきたいものです。

お読みいただき、ありがとうございました。

つまるところ「人と組織」
社長の想いを仕組みにして社員に伝える
強み×８割の社員が育つ仕組み×関係性をデザインする
鈴木早苗でした。